人工智能 · 事业
如何在 WhatsApp 客服中使用AI
从回复话术开始，用好快捷回复，只把简单的事自动化。遇到问题的顾客，想要对面是个真人。
bairogonzalez.com 团队，根据 Bairo 的经历撰写 · 发布于
在 WhatsApp 客服中使用人工智能，最稳妥的方式是从柜台后面开始：用AI准备回复、整理常见问题、写那些难写的消息，之后再考虑自动化。WhatsApp Business 本身已经有免费功能，比如欢迎消息、离开消息、快捷回复和商品目录。AI的作用，是让这些消息写得好。一个不经审核、什么都自己回答的机器人，往往添的乱比帮的忙多。
黄金法则：重复性的事情可以自动化；涉及问题、投诉或钱的事情，需要一个人来处理。
为什么AI不是聊天机器人
WhatsApp 上满是糟糕的聊天机器人，就是那种回复"我没听懂，请按1"的。本文讲的不是这个。用得好的AI不会假装是你：它帮你回复得更快、更好。
在拜罗·莱昂德罗·冈萨雷斯·马丁内斯（Bairo Leandro Gonzalez Martinez）看来，AI是“人的延伸，而不是问题”。他把这个工具看作服务者的延伸，而绝不是生意与顾客之间的一堵墙。
今天就能做的步骤
- 把你最常收到的问题收集起来。 翻一翻上个月的对话，记下重复最多的15个（不要复制任何人的姓名或号码）。
- 请AI写快捷回复：
我在[城市]做[类型]生意。这些是顾客在 WhatsApp 上
最常问的问题：[列出]。请为每一个写一条简短的回复，
语气亲切直接，最多3行，凡是取决于我的内容，用[待核实]标出来。
- 把回复存进 WhatsApp Business，设为快捷回复（快捷键）。保存之前，核对价格、营业时间和期限。
- 改进欢迎消息和离开消息：
请为我店里的 WhatsApp 写一条欢迎消息和一条离开消息。
我希望顾客知道我会在多长时间内回复，
以及在等待的时候他可以先提供些什么信息。
- 为难谈的对话做准备。 延误、催款、退换、投诉：
我需要告诉一位顾客，由于[原因]，订单会延迟[x天]。
请写一条诚实的消息，道歉但不过度，
并提供[你能提供的补偿]。
- 整理商品目录。 请它为每件商品写简短清楚的描述，包括尺寸、材质和价格，用来录入 WhatsApp 的商品目录。
- 之后再考虑自动化。 有些服务可以把AI接入 WhatsApp，让它自动回复。签约之前先查清楚：这家公司用的是官方 API 吗？它如何处理对话内容？能否随时把顾客转给真人？先在你的陪同下试用一段时间。
- 自动回复时要说明。 如果有助手替你回复，要清楚地告诉顾客，并提供人工服务。
- 每个月复盘一次。 把新出现的疑问带给AI，更新回复。
拜罗是怎么做的
拜罗了解柜台服务：他说，他在巴西从零开始，和伴侣开了一家美发沙龙，后来又做了一个化妆品品牌，始终离顾客很近。再后来，在不会编程的情况下，他在家里守着电脑待了六个月，建起了 CEASA Bank 平台与人工智能的基础。CEASA Bank 是一个面向农业产业的金融平台。
在他创立的所有战线中，他坚持的设计都是一样的：AI负责整理和准备，由人来确认。在医疗领域，临床助手的工作要经过专业人员验证。在法律领域，SOSPROCESSOS 的分析由律师主导。在你店里的 WhatsApp 上，逻辑也可以一样。
注意事项
WhatsApp 对话属于个人数据：不要把带有姓名和电话的完整对话复制到AI工具里；在自动客服中同样要遵守巴西的《通用数据保护法》（LGPD）；核对每一条价格和期限信息；永远不要让机器人向顾客提供健康、法律或财务方面的指导；留意自动回复是否以同样的尊重对待每一个人，不因一个人的写作方式而对他做任何预设。